持续提高服务质量，满足患者日益增长的服务需求是医院行风建设的重要方面。西安交大一附院长安区医院2020年第三季度行风建设领导小组会议以聚焦服务管理、落实“一岗双责”为主要内容，于9月4日上午召开专题工作会议。医院行风建设领导小组组长赵新汉书记、院长、行风建设领导小组副组长（副院长、院长助理）、各成员部门负责人等参加会议。会议由副院长和新颖主持。

首先，会议以问题为导向，以全面了解、剖析服务现状和广大人民群众对医院服务的评价为主要目的，由医院负责接待投诉的部门负责人党政办薛艳妮主任、医患沟通办公室李蕊主任、客服部李红副主任，分别对本部门本年度截止7月份接待投诉的情况进行了情况汇总和分析汇报，并针对问题提出医院服务改进的建议。与会院领导结合各部门汇报情况，分别从医务人员职业素养、专业知识的储备、医疗环节中与患者的沟通、部门之间协作、医院例会精神传达、政策文件落实以及投诉管理部门投诉处理的及时性等方面提出了建设性的意见和建议，以期通过规范投诉管理、落实持续改进举措，不断提升患者对医院各项服务的满意度。

会议第二项，依据长安区卫生健康局《关于做好2020年度上半年满意度调查群众反映问题清单整改落实》和提升满意度的通知要求，由行风建设领导小组办公室郭利侠主任向与会人员汇报了《西安市长安区医院满意度提升工作方案》的讨论稿。方案主要按照区卫健局提出的“提高认识，夯实责任”、“对照分工，扎实推进”、“积极供稿，加大宣传”三个方面的要求进行制定，并结合上级反馈的问题确定整改提升的责任部门。与会人员对方案进行了讨论，明确了任务分工。按照会议要求，将按照会议讨论结果修订完善后向全院发出，以切实有效的举措落实上级文件精神，把满意度作为当前和今后一个时期必须全力抓好的一项重要政治任务，坚持经常抓、抓经常、融入日常工作开展的全过程。

会议第三项，组织学习行风建设文件政策。由医院行风建设领导小组办公室副主任、党总支纪检委员何西海同志为与会人员解读《2020年全省卫生健康行业作风专项整治行动方案的通知》文件精神，把握“总体要求”、“工作任务”、“工作要求”等具体内容，统一领导小组成员单位负责人对行风建设工作的认知，同时强调医院的行风工作涉及患者从进入医院一直到离开医院的方方面面，全院每一个部门结合各自职责认真落实行风建设的“一岗双责”原则，每一位员工都是行风建设的执行者。

会议最后，赵新汉书记、院长做总结讲话。赵院长对会议的组织、内容予以肯定，指出行风建设永远在路上！重点强调了以下几点：一是随着时代的变革，群众维权意识在增强，对于投诉一定要正确看待，辩证地看待患者反映问题，分析原因，针对问题提出改进措施、解决问题，形成闭环管理；二是因人员素质等各种原因导致在工作中出现的沟通等问题，要求在座的各部门主任担起责任，加强院科两级管理，做好科室人员的管理；三是要重视年轻医师职业荣誉感的培养。赵院长结合自身从医多年的经历，从医疗过程中与患者做好知情同意的沟通、风险谈话、诊疗方案的确定等方面，阐述了如何做一名良医、名医，再次强调了职业素养和职业荣誉感在从医过程中的重要性。最后，赵院长强调，工作中要善于发现问题，重点是解决问题，问题的解决则需要医院各个部门联动起来，全院上下一盘棋，人人树立自己都是监督员、宣传员的意识，弘扬医院正能量。医院各方面的管理必将越来越规范，各部门一定要明确认识，夯实责任，每个部门都承担起各自的责任，勇于担当，医院的管理才会得到整体提升。行风建设需要持续抓、深入抓、齐心协力一起抓，真正体现出医院的责任感、价值感和使命感。

医院服务水平的提高和患者满意度的提升，不是一时的措施，也不是一个简单的方案、更不是一项顺势而为的活动，而是一个全面、系统、持续的以医院为载体的民生工程。面对医院行风建设工作的复杂性、长期性、艰巨性特点，此次会议的召开，进一步强化了行风建设贯彻落实“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则要求。相信在多方沟通、统一认识的基础上，有助于医院行风建设形成齐抓共管、各负其责、全员参与、共同治理的新局面，促进行风建设紧密结合医院服务的各项业务工作、落实到各个服务环节中，让管理更具有长效性，在规范医疗行为、改善服务态度、提高职工素质、树立医院良好形象等方面发挥积极重要的作用。