1.投诉处理工作要坚持公开、公正、公平、及时、便民的原则。

2.投诉接待工作实行首诉负责制，一般医疗纠纷应由发生科室科主任、护士长负责协调处理。对于重大、紧急事件投诉的信息应由医患沟通办公室联系医务科、护理部等相关职能科室协调解决，并及时报告主管领导。

3.医患沟通办公室设在医院门诊楼2楼，投诉电话：85910904，接待时间为正常工作时间；非工作时间发生的投诉可拨打总值班电话85292109。

4.医患沟通办公室接待人员应如实记录投诉人反映的情况，认真填写《投诉受理登记表》，并经投诉人签字确认。

5.接到患者投诉后，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈调查情况，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈。若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应当事先向投诉者告知。

6.对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实的情况。

7.医患沟通办公室对投诉事件应每季度分析、通报，防止类似事件重复发生。