一、首诊负责制

（一）首诊负责制是指首诊科室和医师负责所接诊患者在院内的诊疗工作，而首次接待该患者的科室和医师为首诊科室和首诊医师。门诊及病房首诊医师要全面负责病历书写和必要的诊断治疗过程，特别是对急、危重患者的检查、诊断、治疗、转科和转院等工作负责到底。

（二）首诊医师除按要求对患者病史、体格检查、化验结果进行详细记录外，对诊断已明确的患者应积极治疗或收住院治疗。

（三）若发现患者合并跨科疾病或诊断不明，门诊首诊医师应在详细询问病史、体格检查、写好门诊病历的基础上，载明意见和建议，请相关科室会诊；若发现患者纯属其他科室疾病，应引导患者去相关科室就诊。住院患者按会诊制度执行。

（四）患者到急诊科就诊时，急诊科医师为首诊医师。急诊科医师应当做好病历记录，完善有关检查并给予积极处理，若确属他科情况应及时请相关科室会诊，直到会诊科室签署接收意见后方可转科。

（五）急危重患者到院后，接诊医师必须在5分钟内开始处置；如遇危重患者需抢救时，首诊医师首先抢救并及时通知上级医师，不得以任何理由拖延和拒绝抢救。

（六）经会诊确定为他科疾病后，患者如需住院，须病情稳定、允许转送时，在上级医师指导下、由首诊医师负责安排并与相关科室联系，落实到接收科室。

（七）诊断明确，需住院治疗的急、危、重患者，必须及时收入院，如因本院条件所限或床位已满，确需转院者，按转院制度执行。若患者因特殊情况需转外院治疗，首诊医师需先征得其上级医师和本科室主任同意，并报医务科批准后方可转外院。

（八）涉及多科疾病患者的收治，应根据主要疾病决定收住科室。必要时可由首诊科室组织相关科室会诊，或由医务科/医院总值班协调解决，各科室均应服从配合。

（九）对于患者诊断、收治难以确定时，首诊医师应及时报告上级医师或科主任，由上级医师或科主任按照第8条之规定负责患者的诊断与会诊等工作。由于科室之间推诿延误诊断治疗而造成医疗纠纷或医疗事故的，按医院有关规定追究当事人和科室责任。当事人自行决定造成医疗纠纷或医疗事故，按医院有关规定严肃追究当事人的责任。

二、首问负责制

首问负责制是指首问人负责对患者及其家属提出的问题进行解释和指导，或介绍到相关部门或指引到相关地点，杜绝不理不睬，态度冷漠。首问人包括在本院范围内第一个接受患者及家属询问的本院所有工作人员。

（一）首问负责制的形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。

（二）总体要求：不管在任何场所，不管遇到任何形式的提问，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到相关部门或指引到相关地点。

（三）具体要求：

1.首问人负责了解对方的基本情况和所提问题，属于本人职责范围内的问题，应马上进行协调和办理，并立即给予答复。

2.属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指示答复。

3.对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要做好解释工作，记录首次接待时间，并按医院有关规定按时答复。

4.不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推诿，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；对待群众来电和来信，要热情告知相应的部门科室，不能置之不理，更不能激化矛盾。

（四）首问人应语言文明、礼貌相待，灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”等文明用语，热情回答患者及家属提出的问题。

（五）窗口工作人员对患者及家属提出问题的解释要耐心细致、准确到位，不得推诿、含糊不清；对特殊患者要提供“服务指南”或（和）导诊引导。

（六）对患者及家属的提问置之不理或含糊不清，引起患者及家属不满或投诉者，一经查实，要对首问责任人进行处罚。